AI gimimas klientų aptarnavimu pakeitė novatoriškais būdais. Derindamos AI su „Human Touch“, verslas pradeda matyti galingus rezultatus. Skambučių centro užsakomųjų paslaugų įmonė „Loop Contact Solutions“ yra viena iš pradininkų derinant AI su žmogaus empatija.
Pastaraisiais metais palaikymas sumažėjo dėl automatinių atsakymų įgyvendinimo, o klientai vis labiau nepatenka į paslaugų trūkumą. Tai, ką daro „Loop Contact Solutions“, yra tai, kad, užuot pasikliaudama tik AI, norėdami supaprastinti pokalbius ar sumažinti išlaidas, įmonė imasi hibridinio požiūrio – naudodama intelektualiąsias priemones klientų aptarnavimui pagerinti. Rezultatas yra vientisa patirtis, vertinanti tiek efektyvumą, tiek emocinį intelektą, paverčiant kiekvieną kliento jutiklinį tašką ryšio ir lojalumo galimybe.
Protingas dirbtinio intelekto ir žmogaus įžvalgos derinys
„Loop Contact Solutions“ pripažįsta, kad technologija yra tokia pat veiksminga, kaip ir ja naudojantys žmonės. Siekdama užpildyti šią spragą, įmonė pasitelkia AI varomų įrankių rinkinį ir suporuoja juos su žmonių patirtimi, kad sukurtų protingesnę ir sklandesnę klientų patirtį.
Pavyzdžiui, intelektualios skambučių maršrutizacijos sistemos naudoja natūralios kalbos apdorojimą (NLP), kad greitai išanalizuotų skambinančiojo ketinimą realiu laiku. Užuot pasikliaudami tik iš anksto nustatytais meniu ar bendriniais raginimais, algoritmas „supranta“ raktinius žodžius, kontekstą ir net nuotaikas prieš perduodant skambutį kvalifikuotam agentui. Tai žymiai sumažina neteisingai nukreiptus skambučius ir užtikrina, kad klientai mažiau laiko praleidžia laukdami.
Be maršruto, numatoma analizė remiasi ankstesnėmis klientų sąveikomis, CRM duomenimis ir elgesio tendencijomis, kad numatytų, ko gali prireikti skambinančiam asmeniui, kol jie net neprašo. Jei klientas anksčiau paklausė apie produkto atnaujinimą, sistema gali tai pažymėti agentui, kuris gali atitinkamai pritaikyti pokalbį.
Kiti palaikomieji įrankiai apima AI pagrįstas žinių bazes, kurios iškart iškart pateikia svarbią informaciją, ir darbo eigos automatizavimo platformos, kurios tvarko pasikartojančias administracines užduotis, tokias kaip registravimo skambučių pastabos arba atnaujinant bilietų būsenas, skirtas agentams, kad būtų galima sutelkti dėmesį į problemų sprendimą, o ne į dokumentus.
Derindamos šias technologijas su žmonių agentų intuicija ir empatija, komandos yra geriau pasirengusios suasmeninti atsakymus, sutrumpinti skiriamąją gebą ir užtikrinti prasmingą klientų sąveiką. Šis požiūris ne tik padidina pasitenkinimą, bet ir sumažina veiklos neveiksmingumą, kiekvienam skambučiui paversti strategine galimybe, o ne tik sandoriu.
Mokyti žmones naudoti technologijas iš širdies
Nors daugelis kompanijų stengiasi subalansuoti automatizavimą su autentiškomis paslaugomis, „Loop Contact Solutions“ tapo kertiniu savo veiklos filosofijos akmeniu. Agentai nuolat mokosi ne tik AI įrankiuose, bet ir minkštųjų įgūdžių, tokių kaip aktyvus klausymasis, emocinis reguliavimas ir problemų sprendimas, paverčia visus į žmonių asmenį. Šis dvigubas dėmesys užtikrina, kad kiekvienam komandos nariui būtų taip pat patogu tiek su kodu, tiek pokalbiu.
Klientų išlaikymo pertvarkymas per intelektualią pagalbą
AI ir empatijos santuoka ne tik padidina klientų pasitenkinimą-ji tiesiogiai skatina ilgalaikį lojalumą. „Loop“ požiūris į išlaikymą peržengia draugišką aptarnavimą; Tai priklauso nuo struktūrizuoto grįžtamojo ryšio ir optimizavimo ciklo, kurį maitina technologija.
Pvz., Kiekviena klientų sąveika yra užregistruota ir apdorojama per AI-paremtas analizės platformas, kurios seka pagrindinius rodiklius, tokius kaip skiriamoji geba, sentimentas, pakartotiniai kontaktiniai rodikliai ir rizika. Šios priemonės ne tik išmatuoja tai, kas nutiko – jie nustato, kodėl klientai lieka ar išeina. Jei duomenys rodo, kad tam tikri skundų tipai dažnai prieš atšaukimą, sistema juos vėliava, kad būtų galima nedelsiant padidinti.
„Loop“ taip pat integruoja natūralų kalbų apdorojimą (NLP) į apklausas po skambučio ir „Chatbot“ nuorašus, automatiškai suskirstant klientų atsiliepimus į tokias temas kaip kainų nustatymo problemos, produkto naudojimo ar paslaugų patikimumas. Tai paverčia tūkstančius atskirų komentarų įgyvendinamomis įžvalgomis, kuriomis vadovai gali veikti.
Be to, AI sukurtos išlaikymo ataskaitos reguliariai dalijamos su vadovaujančiomis komandomis, pabrėžiant ne tik veiklos skirtumus, bet ir galimybes aktyviai informuoti. Pavyzdžiui, jei numatomieji modeliai rodo, kad klientų segmentas greičiausiai atsiribos, agentai yra aprūpinti individualizuotais išlaikymo scenarijais ir siūlo juos iš naujo įsitraukti prieš išeidami.
Grįžtamojo ryšio kilpa nesibaigia duomenų rinkimu. Įžvalgos yra stumiamos atgal į agentų mokymo modulius, kur modeliavimo įrankiai ir trenerių platformos padeda darbuotojams pakoreguoti savo toną, frazę ir problemų sprendimo metodus. Laikui bėgant, tai sukuria savaime tobulinančią palaikymo sistemą, kai agentai tampa labiau kvalifikuoti, AI tampa tikslesnė, o klientai gauna greitesnes, empatiškesnes rezoliucijas.
Rezultatas yra išmatuojamas: klientams naudinga ne tik dėl aukštesnių pasitenkinimo balų, bet ir dėl ilgalaikio išlaikymo lygio ir gyvenimo vertės pagerėjimo-įrodymas, kad susimaišiusi technologija su žmogaus įžvalgomis suteikia ir tiesioginį poveikį, ir ilgalaikį augimą.
Išvada
Verslo srityje, norėdama integruoti AI į kiekvieną savo operacijų kampą, „Loop Contact Solutions“ išsiskiria dėl subalansuoto požiūrio. Klientų aptarnavimo ateitis nėra susijusi su žmonių pakeitimu – tai jų įgalinimas. Tai darydama, „Loop“ nustato naują standartą tam, kokie gali būti šiuolaikiniai skambučių centrai.
